| | 319 kali dibaca

Aktualisasi Etika Pelayanan Publik: ME’RAJA’KAN PELANGGAN, PUBLIC SERVENT SEBAGAI PELAYAN

Oleh : AJ Suhardi

Pelayanan kepada masyarakat (Publik), diakui sebagai salah satu faktor kunci dalam menggapai keberhasilan pembangunan di segala bidang. Tidak terkecuali pembangunan di bidang pendidikan, sosial, politik dan sebagainya. Capaian pelayanan publik yang baik, unggul, berkualitas serta sesuai dengan tuntutan kebutuhan zaman sangat ditentukan oleh kemampuan dan etika pelayanan yang dilakukan oleh pelaku-pelaku pelayanan (Public Servent ) itu sendiri.
Kualitas output outcome pelayanan publik berbanding lurus dengan kemampuan dan etika yang dimiliki para Public Servent. Semakin baik kemapuan dan etika Public Servent, maka akan semakin tinggi/unggul pula kualitas output outcome pelayanan yang dihasilkan. Sebaliknya, semakin rendah kemampuan dan etika yang dimiliki Public Servent, akan semakin sulit mencapai kualitas output outcome pelayanan yang diharapkan.
Kemampuan Public Servent, berkaitan erat dengan penguasaan ilmu pengetahuan, karena ilmu pengetahuan akan berdampak langsung terhadap keahlian, keterampilan, pengalaman, kebijakan serta wawasan para Public Servent. Sehingga akan tercermin dalam penggunaan atau penerapan teknologi dalam memberikan pelayanan publik.
Di sisi lain, etika (Ethos, Yunani) tidak terlepas dari penerapan ajaran agama, keimanan, ketaqwaan, adat istiadat, ajaran moral, norma dan komitmen yang berlaku. Maka etika publik selalu diaktualisasikan sebagai refleksi tentang standar yang menentukan baik-buruk dan benar-salah pada perilaku, tindakan, keputusan dan sebagainya, yang mengarah kepada kebijakan publik dalam menjalankan tugas dan tanggungjawab.
Kemampuan dan etika, harus berjalan seiring, karena akan terasa sia-sia apabila kemampuan (penguasaan ilmu pengetahuan, keahlian, keterampilan, pengalaman dan wawasan) tanpa disertai penerapan/pemberlakuan etika yang baik. Dua hal inilah yang menjadi muara tujuan dalam pembentukan “manusia Indonesia yang seutuhnya” sesuai ketentuan yang dituangkan dalam Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor: 20 Tahun 2003.
Mengacu kepada Undang-undang Nomor: 25 tahun 2009, pengertian pelayanan publik merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Fokus Etika Publik & Service of Excellent

Denhardt (dalam Keban, 2008:168) menggarisbawahi etika pelayanan publik sebagai filsafat dan professional standart (kode etik) sekaligus right rules of conduct (aturan moral/perilaku yang benar), yang harus dipatuhi. Sedangkan Rohman dkk (2010:24) mendefinisikan etika pelayanan publik sebagai suatu cara dalam melayani masyarakat dengan kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum yang mengatur tingkah laku manusia.
Berdasarkan definisi tersebut, tampak jelas bahwa aktualisasi etika pelayanan publik, selain menekankan pada aturan dan kode etik, juga menegaskan penggunaan nilai-nilai luhur dalam memberikan pelayanan publik. Semua ini akan terwujud dengan sempurna apabila tumbuh kesadaran yang tinggi dan komitmen yang kokoh pada diri seluruh komponen terutama pada diri Public Servent.
Melalui kesadaran dan komitmen tersebut diharapkan akan terjalin take and give yang menyenangkan/membahagiakan pada seluruh komponen publik. Pelayanan publik tidak lagi menjadi momok yang menjijikkan atau menakutkan. Sehingga Service of Excellent (pelayanan prima) yang sesungguhnya dalam mencapai keadilan, kesetaraan, mutu/kualitas, penekanan/minimalisir biaya, dan kecepatan dalam pelayanan benar-benar terwujud.
Untuk mewujudkan take & give yang membahagiakan sekaligus Service of Excellent yang sesungguhnya dalam pelayanan publik, maka etika publik dalam memberikan pelayanan, menurut Haryatmoko (2012: 154) harus difokuskan kepada tiga (3) komponen. Komponen-komponen tersebut sebagai berikut:
Pertama, mengupayakan pelayanan publik yang berkualitas dan relevan. Artinya public servent harus melakukan pelayanan publik dengan simpati, empeti, reposnsif serta mengutamakan/mengedepankan kepentingan publik. Dalam hal ini pengguna jasa benar-benar harus diperlakukan ibarat “raja” dan Public Servent harus menanamkan kesadaran penuh sebagai “pelayan”.
Kedua, pelayanan yang diberikan sedapat mungkin harus berfokus kepada refleksi nilai-nilai kehidupan. Dalam hal ini Public Servent tidak hanya dituntut menyusun kode etik atau menetapkan norma-norma standart, namun harus mampu mempertimbangkan pilihan sarana kebijakan publik serta alat eveluasi yang memperhitungkan konsekuensi etis. Pertimbangan pilihan sarana dan alat eveluasi ini akan menciptakan budaya etika dan akan membantu terbentuknya integritas komponen publik, terutama bagi pejabat publik.
Ketiga, pelayanan publik harus berfokus pada modalitas etika untuk menjembatani norma, moral dan tindakan agar tidak terjadi konflik kepentingan. Pada tataran ini etika publik berkembang dari keprihatinan terhadap pelayanan publik yang buruk. Sehingga konflik kepentingan difahami sebagai “konflik antara tanggungjawab publik dan kepentingan pribadi atau kelompok”.

Pergesaran Paradigma Etika Pelayanan Publik

Kemajuan pola pikir masyarakat, perkembangan kondisi lingkungan serta kemajuan ilmu dan teknologi, telah secara nyata membawa dampak pada perubahan paradigma etika atau pergeseran nilai-nilai etika, khususnya pada etika pelayanan publik. Apa yang dulu dianggap tidak baik bahkan tabu, semakin hari semakin ditoleransi, bahkan ada yang diterima sebagai sebuah kewajaran.
Misalnya, dulu pendekatan pembangunan top down dianggap pendekatan kebijakan yang paling baik dan bijaksana, namun sekarang ini pembangunan dengan pendekatan tersebut dianggap tidak layak, tidak demokratis, tidak mengadopsi kebutuhan sasaran pembangunan dan lain-lain. Sehingga dipopulerkan pendekatan bottom up, yang dekade sebelumnya nyaris ‘diharamkan’.
Pergeseran paradigma etika pelayanan publik tersebut,menurut Denhard (dalam bukunya The Ethics of Public Service (1988: 166) dibagi dalam lima (5) model, antara lain:
1. Model I Tahun 1940-an ( Tokoh berpengaruh: Wayne A.R. Leys) Etika pelayanan publik dianggap baik/etis apabila dalam pembuatan keputusan tidak hanya menerima/tergantung pada kebiasaan lama atau tradisi yang ada.
2. Model II Tahun 1950-an (Tokoh berpengaruh: Hurst A. Anderson) Etika pelayanan publik dianggap baik jika mampu merefleksikan nilai-nilai dasar (core value) masyarakat yang meliputi kebebasan, kesetaraan, keadilan, kebenaran, kebaikan dan keindahan.
3. Model III Tahun 1960-an (Tokoh berpengaruh: Robert T. Golembiewski)
Etika pelayanan publik harus meninggalkan teori-teori organisasi tradisional, karena organisasi harus berkembang sesuai waktu dan lingkungannya.
4. Model IV Tahun 1970-an (Tokoh berpengaruh: Cooper dan Edward III)
Etika pelayanan publik dituntut benar-benar memberikan perhatian kepada proses pengujian standard dan asumsi yang melandasi pembuatan kerputusan.
Standard yang mungkin berubah dari masa ke masa tersebut harus merefleksikan komitmen terhadap nilai-nilai dasar. Public Servent dituntut kesadarannya untuk bertanggungjawab penuh terhadap standard yang digunakan.
5. Model V Tahun 1980-an (Tokoh berpengaruh: Terry L dan John Rohr)
Etika pelayanan publik dituntut mengedepankan prinsip independensi dan tidak boleh bergantung dengan pemikiran pihak-pihak tertentu saja.

Pendekatan Dalam Etika Pelayanan Publik

Kartasasmita (dalam Rohman dkk: 2010:25-27) menegaskan prinsip dasar dalam etika pelayanan publik tidak lain adalah apa yang dianggap “baik dan buruk”, bukan sekedar ‘benar atau salah’ dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Digaris-bawahi dua (2) pendekatan dalam etika pelayanan publik tersebut, yaitu:
Pertama, pendekatan Teleologi. Pendekatan ini acuan utamanya adalah nilai kemanfaatan yang akan diperoleh. Sehingga penilaian baik dan buruk didasarkan atas konsekuensi keputusan atau tindakan yang dilakukan. Pendekatan ini biasa dilakukan untuk mengukur pencapaian sasaran kebijakan publik seperti: pertumbuhan ekonomi, pelayanan kesehatan, kesempatan pendidikan, bantuan sosial dan lain-lain.
Kedua, pendekatan Deontologi.. Pendekatan ini lebih menyandarkan pada prinsip-prinsip moral yang harus ditegakkan.Kebenaran yang ada dianggap tidak terkait dengan akibat atau konsekuensi dari keputusan yang diambil. Pendekatan ini lebih mengedepankan moral masing-masing individu, sehingga pelayanan publik dianggap beretika apabila dilakukan oleh Publik Servent yang mampu dan mau menegakkan prinsip-prinsip moral.
Tidak dipungkiti bahwa untuk melaksanakan atau mewujudkan pendekatan deontologi dalam pelayanan publik tidaklah segampang membalikkan telapak tangan. Namun, jika pendekatan ini sudah dibiasakan terus-menerus kepada semua komponen publik sehingga melembaga menjadi sebuah budaya kerja, maka tidak tertutup kemungkinan bahwa pelayanan publik akan menjadi tauladan sekaligus menyenangkan, khususnya bagi dunia birokrasi.

Dilema Etika Pelayanan Publik

Dalam mempelajari dan mengaktualisasikan etika, tentu tidak semua orang memiliki cara pandang yang sama. Semuanya akan tergantung dari latar belakang pengetahuan, keterampilan, wawasan, agama, keyakinan, komitmen, adat istiadat dan lingkungan masing-masing individu. Sehingga masing-masing individu akan memiliki ukuran-ukuran yang berbeda dalam melihat kebaikan dan keburukan.
Maka Denis Thompson (dalam Keban, 2008:177-180) menggaris-bawahi persoalan etika yang dianggap dilematis dan kontroversi, yaitu:
a. Etika Netralitas dan Etika Struktur.
Etika netralitas menempatkan etika seseorang susuai dengan kebijakan lingkungan atau organisasi tempat dirinya bernaung dan tidak boleh menerapkan prinsip-prinsip etika individu yang dianutnya. Etika netralitas ini menuntut adanya loyalitas yang tinggi dan tidak mengakui adanya otonomi dalam menerapkan etika.
Etika netralitas akan menjadi dilematis bagi seorang administrator atau Public Servent, terutama disaat mengatahui adanya kesalahan dalam mengambil keputusan. Public Servent akan bingung untuk menyangkal atau akan terus mengikuti keputusan yang salah tersebut.
Sedangkan etika struktur selalu mempatkan atasan/pimpinan sebagai penangungjawab terhadap semua keputusan dan kebijakan yang diambil bawahannya. Tanggungjawab tidak berada pada individu Public Servent, sehingga bila terjadi kesalahan sebagai akibat dari keputusan maupun tindakan Public Servent, maka atasan atau pimpinan harus menanggung resikonya. Persoalalan yang mungkin muncul adalah kinerja akan menjadi labil disaat pimpinan diganti dengan individu yang berlainan karakter.

b. Etika Absolut dan Etika Relatif.
Etika absolut (kaum absolutis) selalu menempatkan norma-norma universal sebagai penuntun perilaku dan standar dalam berkeputusan. Norma-norma universal tersebut biasanya bersumber dari ajaran agama, kepercayaan dan filsafat hidup sehingga perlu dipertahankan sebagai pertimbangan logis dalam pembuatan keputusan. Misalnya dalam menerapkan prinsip kejujuran dan keadilan dalam pelayanan publik.
Di sisi lain, etika relatif (kaum relativis) memandang bahwa tidak ada istilah universal dalam hal moral, artinya persoalan etika adalah persoalan yang dipandang relatif dan menempatkan etika pada hasil yang nyata. Sehingga suatu norma dikatakan baik apabila memiliki konsekuensi baiknya outcome/output yang dihasilkan.
Kaum relativis selalu berpendapat bahwa nilai-nilai universal dianggap etis hanya dalam kondisi dan situasi tertentu saja. Misalnya, berbohong diakui secara universal merupakan perbuatan yang tercela, namun berbohong dapat dianggap etis jika membawa dampak yang baik, korupsi dianggap etis bila mensejahterakan seluruh rakyat, walaupun secara universal korupsi merupakan perbuatan terlarang.

Etika Pelayanan Publik Dalam UU No.25 Tahun 2009

Meskipun pelayanan prima dengan prinsip Service of Excellent yang sesungguhnya masih sulit untuk dicapai, namun Pemerintah Republik Indonesia tetap berupaya mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Selain untuk memenuhi hak serta kewajiban masyarakat, juga untuk memenuhi hak dan kewajiban pelaku/penyelenggara pelayanan publik (Public Servent). Maka ditetapkan Undang-undang Nomor: 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik, sebagai acuan perilaku dalam memberikan pelayanan publik.
Salah satu persoalan yang diatur Undang-undang tersebut adalah menyangkut prinsip nilai yang menjadi acuan berperilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Prinsip tersebut diperlukan sebagai upaya menyesuaikan tatanan nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang selalu mengalami perubahan dari masa ke masa. Perubahan nilai ini tentunya akan mengubah standar harapan masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya.
Adapun acuan perilaku dalam Undang-undang Nomor: 25 tahun 2009 tersebut adalah sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif.
b. Cermat.
c. Santun dan ramah.
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan keputusan yang berbelit/berlarut.
e. Profesional.
f. Tidak mempersulit.
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan dengan peraturan perundang-undangan.
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan.
k. Tidak menyalah-gunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik.
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan.
m. Proaktif dalam mengurus/memenuhi kepantingan masyarakat.
n. Tidak menyalah-gunakan jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki.
o. Mengedepankan nilai kepatutan/kepantasan
p. Tidak menyalahi/menyimpang dari prosedur yang ditetapkan.

Kesimpulan

Meskipun Pemerintah Republik Indonesia telah memuat komitmen untuk mewujudkan Good Governance dalam mesin birokrasi sejak tahun 1998, namun sejauh ini etika pelayanan publik belum berubah secara signifikan. Bahkan nilai-nilai luhur yang dituangkan dalam Undang-undang pelayanan publik tersebut ,dalam kontek empiris belum mernjadi budaya kerja maupun budaya organisasi dalam pelayanan publik.
Kunci awalnya tidak lain adalah political will dan komitmen pemimpin di segala lini serta seluruh komponen Public Servent, dalam mewujudkan cita-cita luhur Undang-undang nomor: 25 Tahun 2009. Sehingga birokrasi publik sebagai lermbaga yang memiliki otoritas dalam memberikan pelayanan, wajib meiliki Public Servent atau administrator yang beretika mulia, yang dapat diatur oleh pemerintah sebagai pemegang otoritas hukum dan kadaulatan.

Asmara Juana Suhardi, ST., SIP., M.Si adalah Mantan Jurnalis, Dosen Fisip UT Pokjar Natuna.

Ditulis Oleh Pada Kam 25 Apr 2019. Kategory Cerpen/Opini, Terkini. Anda dapat mengikuti respon untuk tulisan ini melalui RSS 2.0. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

Komentar Anda

Radar Kepri Indek